投诉帮平台的「豹料云」系统中，常收到两类难以解决的消费投诉：一是直播平台消费缺少售后服务，二是网贷平台对欠款人恶意催债。

案例一：直播商城购物，售后成难点痛点

「投诉帮」平台经常收到用户微信视频号的私信或企业微信的留言，称自己在微信商城、直播平台等渠道购买的商品质量差、无法退换货，还有的在物流环节出现状况，付款后收不到货或是运费不返还等等问题。

由此引发的涉嫌诈骗的行为也不少，付款后得不到应有的商品或服务，发信息不回复、打电话不接，甚至删除拉黑付款人。

近年来，直播行业具备的超强带货能力，滋生了千万亿级别的直播带货产业。从「投诉帮」平台收到的真实案例数据看来，在传统电商企业旗下的直播平台购物（如淘宝、京东等），产生的售后问题要少于非电商属性的直播平台（如微信商城、微信直播、抖音直播等）。

以微信商城为例，微信的社交属性本来提供的是私域流量，也就是所谓的“熟人”流量，但是微信放开视频号和直播功能之后，也让陌生人得以在微信端交易，基于微信支付的便捷性，从看到直播到下单付款，也仅需用户动动手指，而微信特有的超强粘性，另它的电商流量不容小觑。

出现如此大量的微信端投诉，主要原因在于微信方面并没有真正参与交易，也没有在交易过程中对资金进行第三方托管。加之许多微信商城都是用户自己开发和运营的，仅仅借用了微信的技术端口，如微信公众号、微信支付等，这也就导致整个交易过程目前仍处在缺乏监管的阶段。

关于此类消费类投诉应当如何维权？投诉帮平台与消费者协会进行了交流: 由于部分直播商家和微信商城都是小企业甚至个人在做，难以追溯，成了监管的难点。对于涉嫌故意造成货不对板、以次充好和夸大宣传的商家，一旦商家“玩消失”或是注册账号，则需要平台方予以配合才能使投诉案件有所推进。而目前的法律法规并未对平台方的责任有所明确。商务部于2021年8月就《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)公开征求意见，截至目前仍在完善中。

投诉帮平台认为，对于普通消费者而言，能够退货退款才是核心问题，让普通消费者因为并不高昂的消费金额诉诸法律并不现实，而部分不良商家反而借此“变本加厉”。加快督促平台加强对自身商城直播行业的监管机制才是最行之有效的，从而提高商家违规违法的成本。而基于现有的维权渠道，对于小商家的投诉，坦白讲，这类问题仍处于空白区，并没有有效的解决办法。

（引自 知乎｜投诉帮服务号）